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連鎖服務業應用職能選才的實例



公司狀況
 
該連鎖服務業為一知名連鎖店,全台約有100多家門市,不論是北、中、南、東皆可以看到他們的蹤跡,透過該連鎖店不但可以獲取產品資訊、流行資訊,乃至於IT商品最新訊息,到連鎖店不單只是產品銷售,更是聲光的享受,因此在市場上已累積高品質的口碑,未來將以複合式的經營、以服務為第一優先、走向超商經營型態,深入全台每一個社區,真正落實「連鎖店是您休閒生活的好厝邊」的理想。

由於連鎖店體系的經營特徵為藉資訊作業系統品牌識別系統來擴大經營規模並降低其經營成本, 而其中的共同特性為簡單化、標準化及專業化。

然而產品容易做到簡單化、標準化、專業化,但是人員的素質卻很難標準化。公司雖然提供了經營知識,卻忽略了可以將知識實現的人的經營與管理。一般總部都會培育優秀的營業督導人員(區督導或區經理),作為總公司與各分店的溝通橋樑。但是各分店因為人事成本的考量及平常與假日或是離峰尖峰的明顯消費差異,所以雇用大量的兼職員工乃是很普遍的現象,所以對現場人員的訓練及管理困難度都相對提高不少。

根據過去的經驗,連鎖店的店長是業績及門店競爭力的關鍵,所以找一位合適的店長,將是連鎖店經營上軌道的重要關鍵。過去對於店長的要求大多止於專業能力,但「工作動機」方面卻完全忽略,所以往往造成店長升遷品質的不穩定,鑑於此,協會顧問協助連鎖店總部導入店長的「工作動機」評估之後,大幅提升合適店長的成功率,建立更完善的店長評估制度。

執行方案
 
連鎖店總部委託人才測評協會,希望找出高績效表現店長的職能模型,作為日後店長徵選的標準。因此協會顧問經過討論後,協助該連鎖店進行以下步驟:

1
由協會顧問與總公司高階主管討論,定義職能模型的評量標準,後來討論出來的店長的職位核心職能及「工作動機」評估向度。
   
2
所有連鎖店店長進行「主管領導力」及「工作動機」等職能測評。
   
3
由總公司提供比對名單,協會協助找出高績效表現的店長和低績效表現店長的職能模型
   
4
經過協會顧問將職能屬性分析比對後,發現該企業認為績效表現好的店長的核心職能為:團隊精神、執行能力、成就動機。

反而那些認為低績效表現的店長,其隨機應變的職能分數還比較高,因此意外找出企業認為高績效表現的核心職能與實際上高績效表現的核心職能看法是有落差的。
 
執行結果
 
該連鎖店找出店長的職能模型後,日後在徵選店長人才,各分店就有一個簡單化、標準化及專業化的標準,不會再讓店長的素質產生不一的落差!

另外若該企業的未來經營策略是打算走向多元化經營型態,那麼也可以根據測評結果,逐步徵選和培養具有「隨機應變、改革創新」特質的店長人才,以配合企業未來經營策略。


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